Cos'è il PBX cloud (Private Branch Exchange)?

Un PBX cloud (Private Branch Exchange) è un sistema telefonico aziendale per connettere i dipendenti a una rete telefonica utilizzando un servizio gestito in esecuzione nel cloud. Cloud PBX riunisce nel cloud la gestione, il controllo, l'integrazione e la connettività con la rete telefonica pubblica commutata (PSTN). Un PBX tradizionalmente richiedeva hardware dedicato che un'azienda installasse da qualche parte in loco.

I primi sistemi PBX introducevano molte nuove funzionalità oltre al semplice instradamento delle chiamate. Ad esempio, la ricerca delle chiamate potrebbe instradare automaticamente una chiamata a un numero di telefono condiviso alla successiva persona disponibile in un gruppo, ad esempio addetto alle vendite o all'assistenza. Le compagnie telefoniche hanno introdotto servizi simili sulle proprie apparecchiature chiamate Centrex. Le tecnologie Voice over IP (VoIP), come Skype, hanno consentito ai sistemi telefonici di instradare le chiamate tramite una connessione Internet e reti dati locali. Ciò ha dato origine a un nuovo tipo di IP-PBX che potrebbe essere implementato in sede o in un data center.

Oggi, la maggior parte dei sistemi telefonici moderni instrada le chiamate su reti dati anziché su cavi di rame separati. È molto più economico ed efficace. Questo tipo di sistema telefonico locale può essere chiamato PBX tradizionale, sistema legacy o PBX locale. Quando è ospitato in un data center e fornito come servizio, può essere chiamato cloud PBX, comunicazioni unificate come servizio (UCaaS) o contact center come servizio (CCaaS).

UCaaS supporta anche nuovi canali di comunicazione, come videoconferenze, messaggi di testo, condivisione dello schermo o navigazione collaborativa, per accompagnare i clienti attraverso una dimostrazione. CCaaS è un tipo specifico di PBX cloud ottimizzato per la gestione delle operazioni dei call center. Fornitori e utenti possono utilizzare tutti e tre i termini in modo intercambiabile poiché la maggior parte dei principali fornitori di PBX ha aggiunto funzionalità UCaaS e viceversa.

Il vantaggio più grande del cloud PBX e di approcci simili è che consentono alle aziende di trarre vantaggio dai flussi di lavoro moderni. Ad esempio, il PBX cloud semplifica il collegamento delle telefonate alle applicazioni di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), come Freshdesk, Salesforce, Slack o Zendesk. Consente inoltre alle aziende di instradare le chiamate ai dipendenti in ufficio, a casa o su un telefono cellulare. Le chiamate da cellulare possono essere instradate tramite una normale telefonata o un'app dedicata del provider cloud PBX.

I servizi Cloud PBX includono anche numerose integrazioni con altri servizi, come la registrazione delle chiamate per conformità, il coaching dei rappresentanti di vendita, la trascrizione di chiamate e messaggi vocali e la connessione con i clienti attraverso canali alternativi, come i messaggi di testo, quando richiesto.

L'innovazione significativa dietro il cloud PBX è che sposta la posizione, la gestione e le funzionalità del PBX nel cloud. Ciò sfrutta l’innovazione molto più rapida nella tecnologia cloud, nell’integrazione, nella riduzione dei costi e nella gestione.

In un PBX tradizionale, un'azienda ordinerebbe una raccolta di linee telefoniche analogiche o linee di rete digitale di servizi integrati che imitavano più linee analogiche e le instradavano a un singolo PBX fisico. Successivamente, i tecnici dovevano stendere e gestire cavi di rame separati dal PBX a ciascuna scrivania. Alcuni sistemi più vecchi richiedevano ai tecnici di instradare uno spesso fascio di cavi su ciascuna scrivania per collegare le chiamate tra i telefoni.

Con un centralino in cloud le aziende possono sfruttare la rete dati già esistente. Collegare ciascun dipendente a una rete wireless aziendale potrebbe essere sufficiente per facilitare la manutenzione e l'implementazione di nuovi servizi telefonici. Tuttavia, alcune aziende potrebbero decidere di investire nell'installazione di un cavo Ethernet su ciascuna scrivania per migliorare la qualità delle chiamate e ridurre le interferenze. Sebbene sia uno sforzo maggiore, è comunque molto meno impegnativo rispetto ai vecchi sistemi poiché un singolo cavo può supportare sia voce che dati. Inoltre, il software si occupa di determinare quale dipendente è seduto a ciascuna scrivania anziché un processo manuale.

I dipendenti possono accedere al PBX cloud tramite un telefono VoIP dedicato, un'applicazione in esecuzione sul proprio computer, un'applicazione in esecuzione in una scheda del browser o un'app mobile. Ciascun approccio presenta vantaggi e casi d'uso specifici, tra cui: